Noticia: Caixa Galicia logra la Certificación ISO 20000 para sus servicios de Banca Electrónica

Es a finales del 2008 cuando Caixa Galicia obtiene la certificación ISO 20000 de sus servicios de Banca por Internet.

La certificación constituye el reconocimiento oficial de la sólida apuesta de la caja por alcanzar niveles máximos de calidad en sus servicios TIC.

Eladio Tejado, subdirector de Tecnología de Caixa Galicia.

Es en 2003 cuando Caixa Galicia aprecia la necesidad de empezar a aplicar las recomendaciones estandarizadas de calidad de la industria, un objetivo que alcanzó en un primer momento el área de desarrollo. Y es que “después de 30 años de vida del CPD y ante el incremento de la complejidad de la infraestructura, la plantilla y el paquete de aplicaciones, resultaba imperativo poner orden“

“En ese momento y si bien el core tecnológico de Caixa Galicia seguía siendo el mismo -un desarrollo propio basado fundamentalmente en PL1 con DB2 como BBDD-, el número de aplicaciones en el host y en los entornos distribuidos Windows y Linux había crecido de forma notable. A la búsqueda de racionalización, específicamente en la fase de desarrollo, Caixa Galicia abraza el modelo CMMI (Capability Maturity Model Integration), alcanzando en 2005 el nivel 3 en el estándar internacional de calidad en el desarrollo de software. En paralelo y como apunta Tejado, “se establece un grupo de calidad de servicio y disponibilidad que entra a aplicar Six Sigma para la resolución de problemas concretos, si bien en la parte de infraestructura de servidores, lo que denominamos sistemas, continuamos aplicando nuestra propia sabiduría”.

Dando un nuevo paso hacia delante, Caixa Galicia decide en 2006 acercarse a las recomendaciones ITIL (Information Technology Infrastructure Library), consolidando en 2007 un grupo especializado para su aplicación. A lo largo de ese año “nos certificamos un par de personas en ITIL Service Manager y se impartió el curso de ITIL Foundation a toda la plantilla implicada en TI, alrededor de 150 personas incluyendo el centro de soporte y los empleados de empresas externas involucrados en la explotación”.

A lo largo de 2007 y 2008 -año en el que la caja alcanza el nivel 4 en CMMI-, Caixa Galicia aborda específicamente la Gestión de Incidencias y Problemas.

En pleno proyecto de implementación de ITIL, Caixa Galicia entra en conocimiento de la certificación ISO 20000. “En un principio no contemplábamos la certificación, pero a raíz de una presentación de la ISO 20000 llegamos a la conclusión de que podría servirnos para tener una visión de conjunto de los procesos de gestión de implementación de ITIL”.

Hasta el momento y siguiendo las recomendaciones de ITIL, Caixa Galicia había ido ciertamente dando pasos proceso a proceso y la certificación ISO 20000 permitía una implementación por servicios, un punto clave a su favor, sobre todo teniendo en cuenta que Caixa Galicia disponía ya desde hace años de un Catálogo de Servicios TI, que incluye un Cuadro de Mandos que permite un completo control

Caixa Galicia inició el proceso de selección de los servicios a certificar. “Si íbamos a tener una certificación tenía que ser sobre un servicio crítico de negocio, suficientemente maduro, que se apreciara por los clientes internos como un servicio valioso y en el que el usuario no tuviera la ayuda directa de un empleado de la entidad. No cabía duda, todo apuntaba a los servicios de Banca por Internet, utilizados a fecha del pasado julio por 607.741 clientes sobre un total de 2,9 millones, es decir, que goza de un ratio de penetración del 20 por ciento”.

En cuanto a los beneficios de la certificación ISO 20000, Tejado destaca en primera instancia los derivados del establecimiento de procedimientos. “Del mismo modo que CMMI supone poner orden en el proceso de desarrollo, la principal ventaja de la ISO 20000 radica en el control, la visibilidad y las posibilidades de medición. En ese sentido y teniendo en cuenta que de acuerdo al planteamiento de ISO 20000 las áreas de negocio son los clientes de la organización de tecnología, también ha mejorado la relación entre tecnología y negocio”.

Siguiendo las recomendaciones ITIL y una vez cubierta la Gestión de Incidencias y Problemas, Caixa Galicia tenía previsto abordar de cara a 2009 la Gestión de Problemas y la Gestión de Cambios, si bien Tejado reconoce que “la crisis nos ha obligado a pegar un frenazo fuerte en estas iniciativas”. No obstante y en materia de ISO 20000, Caixa Galicia ya tenía definidos a finales de 2008 los siguientes servicios objeto de avance, a saber: cajeros, TPVs, aplicativo de oficinas, Sala de Tesorería y Banca Internacional.

(Fuente: Computing (14-octubre-2009)