Directivos: Entrevista: “Las empresas no pueden ignorar las críticas en la red”.

*** Entrevista: “Las empresas no pueden ignorar las críticas en la red”.  // Directivo Entrevistado: Stephen Kaufer. Consejero Delegado de TRIPADVISOR // Fuente: Expansión y Empleo

“La opinión de los usuarios tiene cada vez más poder en las redes sociales, pero las empresas todavía no han descubierto que pueden defenderse”.

El éxito de TRIPADVISOR se debe a una idea aparentemente sencilla: permitir que cualquier persona escriba un comentario positivo o negativo sobre el establecimiento hotelero en el que acaba de alojarse.

“Hay un hambre veraz por tener información pura, que no haya pasado por filtros, especialmente cuando se trata de servicios por los que uno tiene que pagar”.

Los comentarios de los usuarios, algunos positivos, pero muchos críticos, levantan ampollas en el sector. “Somos el mejor amigo de los hoteles con un buen producto, especialmente los pequeños negocios sin posibilidad de hacer campañas millonarias de publicidad. Los clientes contentos son el mejor aliado de cualquier negocio. Pero es cierto que hay otras empresas para las que somos una pesadilla: a nadie le gusta tener críticas”.

“Pocas empresas utilizan LA DEFENSA COMO UN ARMA DE ATAQUE. Algunos hoteleros odian el hecho de la gente ponga malos comentarios en la web. Ellos me dicen que no quieren mantener el diálogo y que simplemente pasan, pero deben ser conscientes de que están perdiendo una gran oportunidad. En general las empresas no entienden el poder de Internet. Menos de un 5% de los comentarios que publicamos vienen de los hoteles, que pierden la posibilidad de dar una respuesta a los clientes descontentos. El único CONSEJO que puedo dar a las empresas es que NO IGNOREN LAS CRÍTICAS que se hacen en la web. Siempre deben dar su versión de lo que ha pasado. Es muy fácil y además es gratis”.

“Hoy la gente no se conforma con la sabiduría del experto: busca la experiencia de la masa en internet”.

Saludos
Gabriel