“Es la voz de la comunidad online hacia la empresa y viceversa, la voz de la empresa en la comunidad”. (José Antonio Gallego –presidente de AERCO)
Con el boom de las redes sociales, como Facebook, Tuenti, Myspace o Twitter, y de las web 2.0, donde lo crucial es la participación y el diálogo entre usuarios, las empresas vieron que no podían descuidar ese flanco de consumidores, aquellos que con sus comentarios tenían la capacidad de perjudicar o beneficiar a una empresa, además de suponer un nuevo reto para llegar a los nuevos clientes que abandonan otros canales publicitarios como la TV o la prensa.
El trabajo del GESTOR DE LA COMUNIDAD consiste en oír todo lo que se dice sobre la compañía en internet, en entender cómo se relacionan sus potenciales clientes en las redes sociales y añadirles valor, a través e campañas, por ejemplo. A la vez debe ser capaz de comunicar internamente lo que ocurre en la red, estar al tanto de las nuevas herramientas tecnológicas y ser capaz de idear una estrategia de negocio y producto. A la larga lo que se trata es de aumentar los ingresos de la empresa, de ser capaces de ver nuevos negocios y tendencias del mercado. Lo que no importa es cuántos fans tengamos en nuestra página de Facebook.
Tampoco se trata, como pudiera parecer, de contrarestar y contestar a los comentarios, fotos o vídeos negativos de los usuarios. Eso no funciona. Incluso puede empeorar las cosas.
Casi todas las grandes empresas como Repsol, Telefónica, BBA, Caja Madrid, etc tiene estos cargos, bien dentro de las empresas o a través de una agencia externa. El responsable debe ser alguien de la casa, a nivel directivo con capacidad de influencia interna (los ojos y la voz de la corporación), pero que tenga visión estratégica a largo plazo. (José Antonio Gallego)
“Es como el gerente de producto, pero a nivel on-line” (Guillermo de Haro-Profesor del IE Business School)
“Lo ideal sería un empleado con visión de negocio y con inquietudes tecnológicas” Se trata de una capacidad más que de una profesión” (Carlos Monserrate – Socio de Odgers Berndtson)
José Antonio Gallego: Community manager del BBVA. “Es el oído del banco, dirige un equipo de cuatro personas, dependiente de la dirección de internet y nuevos canales. A su equipo le llega todo lo que se dice en internet sobre el banco, e intenta aportar soluciones a lo que él cree que demandan sus clientes.
Francisco Rodríguez. Es el jefe de los gestores de comunidad, desde el departamento de publicidad de Coca-Cola. Asume la atención al consumidor de toda la vida pero a través de de canales digitales. Hay que saber escuchar y medir y categorizar los comentarios. A los positivos se les da las gracias, los rumores falsos, por ejemplo, se aportan todos los datos que tengamos disponibles.
Fuente: Cinco Días
Saludos . Gabriel
