Caso real: La CCMA mejora la Gestión de Servicios TI

La Corporación Catalana de Medios Audiovisuales (CCMA) ha desarrollado un proyecto estratégico para la mejora de la gestión de sus Servicios TI, tomando como referencia las mejores prácticas ITIL.

El ente público que preside Enric Martín, sigue un modelo de referencia de calidad e innovación apoyándose en las TIC. En este sentido, el entorno de TI de la CCMA es muy extenso y diversificado. “Teneos entornos de informática de gestión-plataforma usuario, correo, Internet, aplicaciones ERP, aplic específicas de nuestro negocio de TV y radio, publicidad, portal interno, herramientas de colaboración, mensajería instantánea, etc”.

Hace unos años a tenor del crecimiento de la organización y el consiguiente incremento de los servicios, La CCMA se planteó la adopción de ITIL. “Durante 2007-08 estuvimos analizando internamente ITIL para ver qué procesos nos interesaba implementar y cuáles nos darían unos resultados más visibles”. (Joan Ríos, responsable del Help Desk), Así pues CCMA solicitó una evaluación de la situación de sus procesos frente a los definidos por ITIL para determinar los que era más necesario cubrir y cuáles se podía asumir sin necesidad de grandes recursos. El estudio dejó patente que necesitábamos mejorar la parte de gestión de incidencias, que teníamos implantada, y abordar la gestión de peticiones de servicio, gestión de activos y en una segunda fase, la CMDB (Configuration Management DataBase).

A partir de ese momento, la CCMA inició la búsqueda de una herramienta que permitiera la integración de los procesos a abordar, así como su potencial expansión a otros. “Por experiencias anteriores”, indica Ríos, “nos interesaba disponer de una herramienta modular y escalable que nos permitiera avanzar en el futuro sin necesitar de grandes recursos internos o externos para su mantenimiento y/o evolución”. La CCMA inició la búsqueda de una herramienta. Analizó diversas herramientas –HP Service Manager, WhiteStone, ServiceDesk Plus de Zoho Corporation (antes AdventNet), Jira y EasyVista de Staff&Line-, siendo esta última la finalmente seleccionada.

En la actualidad “ya está a pleno rendimiento la gestión de incidencias (2 meses de implementación)”, indica el técnico, para añadir que “se está trabajando en la definición del catálogo de servicios y en su implementación progresiva, así como en la gestión de activos”

Entre las mejoras conseguidas con el proyecto, Ríos destaca dos: “se ha conseguido unificar los puntos de entrada de las incidencias facilitando el seguimiento de las mismas y se ha simplificado la realización de búsquedas sobre la misma BBDD de incidencias acelerando su resolución”. Adicionalmente, el técnico destaca la mejora conseguida en la gestión de errores conocidos, que facilita la resolución de incidencias en primer nivel. “Gracias a este avance estamos consiguiendo unos porcentajes de resolución, en la misma llamada del usuario, de un 65-66% y en menos de ocho horas se completa la resolución en un 88%”.

De cara al futuro la CCMA está valorando la posibilidad de añadir otros proyectos a la herramienta, “incluyendo el portal de autoservicio del usuario, la Gestión de Peticiones y, en breve, la Gestión de Activos, estando igualmente prevista la incorporación en los próximos meses del módulo de la CMDB”, adelanta Ríos.

Fuente: “La Corporación Catalana de Medios Audiovisuales mejora la gestión de servicios TI” / Revista TIC: Computing.es

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Gabriel